blog
Maak het verschil met zakelijke etiquette
Maak het verschil met zakelijke etiquette
Een paar weken geleden las ik een boekje over zakelijke etiquette van Magda Berman. Het boekje was van 2008, maar volgens mij nog heel erg actueel. Een aantal topzakenlieden zijn het met elkaar eens: met etiquette kun je jezelf van concurrenten onderscheiden. In dit artikel deel ik 3 tips hoe je dat kunt doen.
Met etiquette de concurrenten overtreffen
Tegenwoordig heeft iedereen goede producten, een uitstekend team medewerkers in dienst en wordt er ook een prima service geboden. Elkaar op die punten overtreffen is vrijwel onmogelijk. Je moet dus naar iets anders zoeken om je van je concurrenten te onderscheiden. In veel top bedrijven maakt etiquette onderdeel uit van de ontwikkeltrajecten van medewerkers. Etiquette wordt dan doelbewust ingezet. Niet alleen om een klant binnen te halen, maar vooral ook hem of haar te houden. Iets wat zeker in deze tijden waarin het als gevolg van de corona pandemie economisch gezien minder gaat, heel belangrijk is.
Etiquette is meer dan kleding en eten
Toegegeven ik blijk me niet helemaal volgens de etiquette te kleden: Mijn schoenen zijn niet altijd gepoetst en ik let er ook niet op dat de kleur van mijn aktetas matcht met de kleur van mijn schoenen. Ik draag niet altijd een mantelpakje of broekpak en panty’s of kousen in de zomer dat lijkt mij niet prettig. Maar zakelijke etiquette, zo heb ik nu geleerd, gaat niet zozeer om hoe je je kleedt of hoe je eet, maar om goede manieren. Drie tips wil ik graag met je delen in dit artikel.
Drie tips
Het boek staat boordevol tips. Drie hiervan wil ik graag met je delen in dit artikel.
1. Pas je aan de bedrijfscultuur aan
In een organisatie gelden vaak bepaalde gedragscodes. Die kunnen variëren van een bepaalde manier om met elkaar om te gaan en zich te kleden (formeel of informeel) tot de manier waarop men elkaar aanspreekt. Wil je snel ingeburgerd raken of goed scoren bij een bepaald bedrijf, dan is het zaak je aan de daar heersende cultuur aan te passen. Er zijn twee mogelijkheden dat te doen.
- Win hierover informatie in bij een werknemer, website of door documentatie op te vragen.
- Stel je wat terughoudend op wanneer je voor het eerst een bedrijf binnenkomt. Ver- volgens let je goed op om er zodoende achter te komen hoe men zich kleedt en elkaar aanspreekt, of er een vergadercultuur is, enzovoort.
2. Stem af op de persoonlijke stijl van je zakenpartner
Volgens Magda Berman kunnen in het algemeen drie groepen zakenpartners worden onderscheiden: de dominante, de sociale en de afstandelijke. Je kunt dat merken aan zijn of haar manier van binnenkomen, lichaamstaal, de wijze waarop je wordt benaderd en vooral met welke woordkeuze:
- Dominante klanten zijn (in het algemeen): strijdlustig, eigenwijs, statusgevoelig en ambitieus. Ze willen zich laten gelden, je regels opleggen en je onderwerpen. Volgens de etiquette kun je de mensen uit deze groept het beste ‘vriendelijk domineren’. Beslist niet op hun manier, maar door boven hen te blijven staan door niet in discussie te gaan, je niet te laten meeslepen, vriendelijk je eigen gang te gaan en vooral correct te blijven. Laat de klant in zijn of haar waarde.
- Sociale zakenpartners zijn (in het algemeen): hartelijk, flexibel en spontaan, weifelen, onzakelijk en soms emotioneel. Ze willen het zakelijke praatje leuk houden, betrouwbaarheid, instemming van anderen krijgen en hulp bij keuzen krijgen. Volgens de etiquette kun je deze mensen het best veel aandacht geven en laten merken dat je belangstelling voor hen hebt. Geef hun duidelijkheid, maar blijf zakelijk, vriendelijk en correct. Ga beslist niet mee met hun emotionele reacties.
- Afstandelijke zakenrelaties zijn (meestal): gesloten, zwijgzaam, kritisch, onpersoonlijk, kortaf en dikwijls goed voorbereid. Zij willen: voorspelbaarheid, krijgen wat ze verwachten, orde en het naleven van de regels. Volgens de etiquette kun je deze mensen het best correct, maar nooit joviaal benaderen. Een grapje is aan hen niet besteed. Verstrek hun op een zakelijke manier informatie die op feiten is gebaseerd.
3. Leer van een fout voorbeeld.
Voor mij persoonlijk zeer herkenbaar: Je staat geconcentreerd een prachtige auto te bekijken en wordt opgeschrikt omdat een autoverkoper je in de rug aanspreekt met: “Zo, mevrouwtje, zin in een autootje?”. In deze paar zinnen zitten maar liefst 3 aspecten die indruisen tegen de zakelijke etiquette en die je kansen op een verkoop ernstig verkleinen:
- In de rug aanspreken: Volgens de etiquette is het de bedoeling dat er eerst oogcontact wordt gemaakt voordat iemand wordt aangesproken. Loop daarom naar iemand toe, ga naast hem staan, kijk hem aan en spreek hem dan pas aan. Dat is én veel beleefder én voorkomt dat iemand zich wild schrikt en geïrriteerd raakt. Want dat laatste is geen goede basis voor zakendoen…
- Zo, mevrouwtje: Een potentiële klant wil als een volwassen persoon benaderd worden. Daarnaast klinkt ‘mevrouwtje’ bijzonder kleinerend en neerbuigend en roept de gedachte op: zeg, wie ben jij dan eigenlijk wel…? Ook niet bepaald een vruchtbare basis om tot zaken te komen.
- Autootje: terwijl de luxevoertuigen in de showroom vele tientallen duizenden euro’s kosten.
Slechte manieren brengen schade toe
Al heeft een bedrijf nog zulke uitstekende producten of diensten en nog zulke prima mensen in dienst, als deze medewerkers geen goede omgangsvormen hebben, is het visitekaartje, de uitstraling van de onderneming niet compleet. Slechte zakelijke manieren kunnen een onevenredig groot effect teweegbrengen. Veel groter dan goede manieren.
Bij slordige omgangsvormen denkt men bovendien vaak automatisch dat het zakendoen met een dergelijke persoon ook wel niet al te best zal verlopen.
Verder lezen
Ik kan iedereen aanraden om het boek van (de inmiddels overleden) Magda Berman te lezen. Het staat boordevol tips, inclusief blunders en de visie van captains of industry op zakelijke etiquette. Het boek (inmiddels geupdate in 2015) is getiteld: Zakelijke etiquette: de sleutel tot succes.