Under Promise and Over Deliver?

Tevreden klanten krijg je door te voldoen aan de verwachtingen van klanten. Zeer tevreden klanten krijg je door de verwachtingen van klanten (iets) te overtreffen. Met als gevolg klantloyaliteit en positieve mond-op-mondreclame. Wanneer we te veel beloven en te weinig presteren, eindigen we met teleurgestelde en ontevreden klanten. Maar is dat nu de juiste strategie?

Under Promise and Over Deliver:

And knock them out of the park.

Ik ging op zoek naar de Nederlandse vertaling, maar die kon ik zo snel niet vinden.

Het betekent iets in de trant van: 

“Beloof minder dan je waar kunt maken en lever meer dan men verwacht: En scoor een home-run.”

Verwachtingen niet waar maken

Iedereen weet dat het niet slim is om dingen te beloven die je niet kunt waarmaken. Toch gebeurt dit geregeld. Hotelkamers die er niet zo uit zien als op het plaatje; producten die uiteindelijk toch niet leverbaar blijken te zijn; deadlines die niet gehaald worden. 

Minder beloven dan je waar kunt maken

Wanneer iemand minder belooft en meer levert, betekent dit dat hij of zij de lat laag legt en vervolgens die lat overtreft. Een bedrijf zou bijvoorbeeld kunnen zeggen dat een project vrijdag voltooid zal zijn, terwijl het op woensdag kan worden afgerond. Het idee achter dit concept is dat, door de verwachtingen van de klant laag te houden en deze routinematig te overtreffen, een persoon of bedrijf een goede reputatie zal ontwikkelen. Maar of dat de juiste strategie is, wordt door menigeen betwijfeld.

Under promise and over deliver niet de juiste strategie?

Als je deze kleine truc te vaak probeert, zo is de overweging, beginnen je klanten zich af te vragen of je echt slecht bent in het schatten van de hoeveelheid tijd en moeite die het kost om een ​​klus te klaren, of dat je gewoon tegen ze liegt. Hoe dan ook, je ziet er incompetent uit en je verliest hun vertrouwen. Volgens deze experts is het niet verstandig om te weinig te beloven maar om je beloften waar te maken.

Geen beloften maar verwachtingen

Ik zelf denk dat het woord ‘beloften’ in de verkoop minder passend is. We gaan immers verplichtingen met elkaar aan en dat zijn verplichtingen die we moeten nakomen. Ik spreek daarom liever van verwachtingen.

Tips om verwachtingen realistisch te houden:

De volgende drie tips kunnen u helpen om te hoge verwachtingen te voorkomen en een tevreden klantenbestand op te bouwen:

1. Zorg voor een continue dialoog tussen productontwikkeling en sales over wat wel en niet mogelijk is.
2. Praat regelmatig met je klanten over hun verwachtingen. Als je een vertrouwensrelatie hebt opgebouwd en transparant bent, zullen de meesten je een foutje vergeven. 
3. Wees transparant over termijnen waarop je kunt leveren. Als jij afhankelijk bent van een ander, kun je dat gewoon aangeven.  

Waarom niet “Verwachtingen waarmaken en overtreffen” ?

Zou het niet veel fijner zijn om Verwachtingen niet alleen waar te maken maar ook nog te overtreffen? Om niet alleen verwachtingen te wekken die je kunt nakomen maar daar nog iets extra’s aan toe te voegen? Dat kan door kleine dingen: een met de hand geschreven kaartje, een extraatje erbij, een attentie op een speciaal moment. Een telefoontje als je er toch nog een plekje vrij is gekomen…

Dus:

To exceed expectations and

Over Deliver.